Thématique de la formation

Cette formation présente une méthode structurée en 5 étapes (ORVSC) pour résoudre efficacement les conflits avec les clients. La démarche commence par l'identification d'options de résolution et se poursuit par la reformulation des propos du client pour établir une compréhension mutuelle. Elle intègre ensuite le partage de vision avant de rechercher une solution satisfaisante pour les deux parties. La contractualisation finale permet de stabiliser l'accord. L'approche privilégie une stratégie gagnant-gagnant plutôt que des solutions à court terme, reconnaissant qu'un client mécontent peut influencer jusqu'à 12 autres personnes.

Objectifs de la formation

Dans cette formation, vous découvrirez comment :

• Utiliser la méthode ORVSC (Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation) pour résoudre un conflit en 5 étapes.
• Identifier plusieurs options pour une solution gagnant-gagnant.
• Reformuler les propos du client pour obtenir son accord.
• Donner votre vision tout en restant neutre et sans jugement.
• Trouver une solution qui satisfasse les deux parties sur la durée.
• Contractualiser l'accord pour stabiliser la solution à court et moyen terme.

Public cible

Toute personne ayant à gérer des conflits au travail.

Moyens pédagogiques utilisés

• Module e-Learning : Ce cours est composé de quiz, vidéos et interactions dynamiques.
• Ressource complémentaires : Documents téléchargeables : Fiche mémo-coaching (PDF)

Contenu de la formation

Ce module contient 4 parties :

DECOUVRIR

• Identifiez vos défis personnels et vos motivations au changement.

SECOUER

• Storytelling : Vidéo "Un client mécontent", 2'34. Comment un incident avec un client mécontent a affecté la réputation d'une boutique, soulignant l'importance de gérer les plaintes avec attention et empathie.
• Quiz sur les risques de ne pas chercher de solution gagnant-gagnant.

APPRENDRE

• Vidéo d'expert : Résoudre un conflit avec un client en 5 étapes, 9'09. La méthode ORVSC (Options, Reformulation, Vision, Solution, Contractualisation) pour résoudre les conflits et trouver un terrain d'entente.
• Articles de formation :
  • Penser long terme
  • Céder ou gagner
  • Win-win or leave
• Quiz et VRAI/FAUX sur l'apprentissage

ANCRER

• Les 5 étapes pour résoudre un conflit client : O.R.V.S.C
• La stratégie gagnant-gagnant en pratique.
• Inspirez-vous d'exemples concrets pour définir votre propre engagement vers le changement.